(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月24日，網(wǎng)經(jīng)社（www.99poke.cn）發(fā)布《2025年Q3在線旅游投訴榜》（依據(jù)投訴量排行），該榜單依據(jù)國內網(wǎng)絡消費專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年三季度受理的全國用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)生成。
根據(jù)“電訴寶”2025年三季度受理的在線旅游領域用戶有效投訴顯示，依次為：飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、蝌蚪親子。（更多投訴榜詳見：電訴寶）
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年Q3全國在線旅游用戶投訴問題類型主要包括退款問題（46.64%）、霸王條款（10.76%）、網(wǎng)絡欺詐（7.17%）、訂單問題（5.38%）、售后服務（4.93%）、虛假促銷（4.04%）、網(wǎng)絡售假（3.14%）、退換貨難（2.24%）、客服問題（1.79%）、惡意罰款（1.79%）、高額退票費（1.34%）、信息泄露（0.9%）、出票不及時（0.9%）、貨不對板（0.9%）、任意罰款（0.45%）、發(fā)貨問題（0.45%）、商品質量（0.45%）、過度維護消費者（0.45%）、隨意封店（0.45%）等。
熱門投訴省份上，廣東省（15.70%）、上海市（9.42%）、江蘇省（9.42%）、北京市（8.07%）位列前四，其余分別為四川省、湖北省、湖南省、山東省、浙江省、福建省、遼寧省、云南省、江西省、陜西省、天津市、河南省、安徽省、山西省、重慶市、黑龍江省、吉林省、寧夏回族自治區(qū)、廣西壯族自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、內蒙古自治區(qū)、河北省、甘肅省、香港特別行政區(qū)等。
此外，在在線旅游投訴金額分布比例為：1000-5000元（28.7%）、100-500元（13.9%）、500-1000元（12.56%）、0-100元（5.38%）、10000元以上（4.93%）、5000-10000元（4.04%）、0-50000元（3.14%）、50000-100000元（0.45%）。
【案例一】用戶投訴去哪兒網(wǎng)航變拒付全款 態(tài)度惡劣強制取消訂單
9月24日，一名用戶向“電訴寶”投訴稱，其在去哪兒網(wǎng)購買的克拉克機場至布桑加機場的航班（航班號2R601）發(fā)生航變，因前序航班時間無法銜接要求退款時，遭遇平臺員工態(tài)度惡劣并強制取消訂單的問題。
用戶于9月3日通過去哪兒平臺購票，9月23日收到航變通知，因變動導致行程銜接困難遂申請退款。平臺員工編號27106不僅拒絕退款，且在未征得用戶同意的情況下直接執(zhí)行0元退款操作，單方面取消訂單，使用戶承擔全部機票損失。用戶要求去哪兒網(wǎng)全額返還機票費用并公開道歉。此前去哪兒網(wǎng)已多次因航變退款問題被投訴，包括區(qū)別對待乘客、借口航司政策推諉責任等行為，此次事件再次暴露出其在航班變動處理中侵害消費者權益的問題。
接到投訴后，平臺方曾回應將升級處理，但截至發(fā)稿前未給出實質性解決方案。
【案例二】用戶投訴攜程金融涉嫌高利貸與還款障礙 存在不當催收與信息泄露風險
8月29日，一名用戶向“電訴寶”投訴稱，其在攜程金融平臺協(xié)商提前結清賬單時，遭遇高額利息與還款障礙問題。
該用戶2025年在攜程金融的貸款賬單年化利率高達23.97%，在溝通提前結清過程中，平臺處理遲緩數(shù)日，期間持續(xù)計收高額利息，用戶指出平臺還款流程設置存在不公，借錢時僅需簡易身份驗證而還款流程復雜困難。投訴編號100000顯示，該投訴涉及金額10000元以上，已歸類為網(wǎng)絡支付領域的霸王條款問題，目前狀態(tài)為"已移交"。
接到投訴后，平臺方曾按流程將案件移交處理，但截至發(fā)稿前未獲實質性進展。此類投訴頻發(fā)反映出攜程金融在合規(guī)管理、風險控制及用戶權益保護方面存在系統(tǒng)性問題，亟需監(jiān)管介入與平臺整改。
【案例三】用戶投訴“走著瞧旅行”非法侵占預付款三年 通過主體變更逃避債務
8月25日，一名用戶向“電訴寶”投訴稱，其于2022年支付1958元購買走著瞧（寧波）信息技術服務有限公司（原無錫走著瞧科技有限公司）的東北旅游產(chǎn)品后，因疫情原因多次申請退款均被拒絕，資金被非法占用長達三年。該用戶指出，在未預約任何服務、未產(chǎn)生實際成本的情況下，平臺以“特惠產(chǎn)品不退”、“過期失效”等理由拒絕退款訴求。
根據(jù)《消費者權益保護法》第53條規(guī)定，預付款未消費的經(jīng)營者應全額退款；《旅游法》第65條也明確消費者享有合同解除權，旅行社僅可扣除已支付且不可退的費用（需提供憑證）。該用戶現(xiàn)要求走著瞧旅行在7個工作日內全額退還1958元至原支付賬戶，并按LPR利率賠償資金占用損失，同時建議由寧波文旅局督辦，劃撥旅行社質量保證金強制執(zhí)。
【案例四】用戶投訴飛豬會員權益虛假宣傳 存規(guī)則模糊與誤導消費問題
9月28日，有用戶向“電訴寶”投訴稱，飛豬旅行APP的會員權益存在宣傳不實、規(guī)則模糊等問題，導致其在被誤導的情況下重復高價購票，但權益仍無法使用。
用戶投訴飛豬會員“機場貴賓廳”權益規(guī)則模糊，頁面未明確使用條件如購票平臺或里程要求。9月24日咨詢客服，被告知需在飛豬購票方可使用，用戶因此被誤導，于9月28日放棄去哪兒網(wǎng)更優(yōu)機票，在飛豬重復下單多付35元。但購票后權益無法使用，客服又改口稱需積累里程且下次購票才能使用。用戶要求履行權益或退票（因平臺誤導），被拒。此類問題并非孤例，2025年在線旅游報告顯示虛假宣傳占輿情72.90%。
截至投訴移交時，飛豬平臺對此尚未給出令人滿意的解決方案。
【案例五】用戶投訴“去哪兒”平臺酒店預訂存霸王條款 提前半月取消訂單仍被扣款
9月17日，有用戶向“電訴寶”投訴稱，其在“去哪兒”平臺預訂的長沙君?悅星城?skyhaven云境酒店存在霸王條款問題。
該用戶于9月15日通過“去哪兒”平臺預訂了10月1日至3日的酒店住宿，后因行程變動于9月17日申請取消訂單。盡管距離計劃入住日期（10月1日）還有約兩周時間，平臺仍扣除用戶200元費用。用戶認為該扣款規(guī)定不合理，屬于霸王條款，要求平臺退還扣款。此類提前較長時間取消預訂仍被扣費的情況在在線旅游平臺并非個例，有消費者反映即使提前14天取消訂單，也可能因酒店規(guī)定“不可取消”或僅支持“30分鐘內免費取消”而被扣費。
截至投訴移交時，該投訴已受理，平臺方尚未給出最終處理結果。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
